COMMENT REAGIR FACE A UN BAD BUZZ?
Que l’on soit NTIC ou pas, les réseaux sociaux
font partie intégrante de nos vies. La communication est de ce fait dynamique, et tout individu peut impacter
positivement ou négativement (en un rien de temps) l’image de votre entreprise.
Lorsqu’une polémique apparaît et s’amplifie sur Internet, en particulier sur les réseaux sociaux, ce phénomène est signalé comme étant un bad buzz. Les "Bad Buzz" auxquels nous assistons souvent dans le milieu pharmaceutique proviennent des :
- Attaques des consommateurs : mauvaise expérience avec un produit, désaccord avec les informations véhiculées…, et
- Dérapages des employés : c’est le cas où un employé devient porte-parole de l’entreprise et met en jeu sa réputation.
Les
internautes n’hésitent pas à donner leur avis et cela peut très vite se
transformer en bad buzz pour toute la corporation.
Voici quelques règles pour faire face à un bad
buzz et le transformer dans la mesure du possible en good buzz :
1/ Cerner la polémique en interne en écoutant votre personnel.
2/ Eviter de réagir sur les réseaux sociaux en
donnant votre part de vérité. Votre démarche doit concerner l’auteur de la
plainte, pas sa communauté.
3/ Entrer en contact avec le/la client (e) à l’origine
du message (sur les réseaux sociaux tout
le monde est accessible) pour mieux cerner sa plainte. Présenter sincèrement
vos excuses dans le cas où votre officine est fautive et corriger l’erreur si c’est
possible.
4 / Ne jamais chercher à supprimer une information qui n’a pas plu, (de toute manière cela ne sert à rien car les internautes ont déjà réagi). Lorsque l’incident a été maitrisé et bien géré, l’auteur du bad buzz revient souvent en ligne faire un témoignage positif sur l’entreprise.
En cas de bad buzz vous concernant ou non :
-
Ecoutez ce qui se dit de vous et/ou de
vos confrères. Cela peut vous servir,
-
Profitez de l’occasion pour coacher,
former ou faire des piqures de rappel à votre personnel,
-
Abordez le sujet avec vos collaborateurs
et tirez-en les leçons,
-
Evitez de banaliser l’incident devant
vos collaborateurs en tenant des propos discourtois.
Dans le cas où l’information à l’origine du bad
buzz porte atteinte à votre intégrité (partenariat quelconque pour escroquer
les clients, pots de vin, ….) exigez des preuves et n’hésitez pas à porter
plainte. Ceci pour donner une leçon et décourager toute personne voulant anéantir
tous vos efforts par des diffamations fallacieuses.
Vous pouvez également anticiper en donnant la
parole à vos clients. Notre service CUSTOMER VOICE a été conçu à cet effet. Vous pourriez et
seriez surpris d’entendre ce que vos clients peuvent dire de vous et sur vous. Cliquer
sur CUSTOMER
VOICE - Google Forms pour avoir plus d’informations.
Merci
Mme GBATO
0789100582