COMMENT FORMULER UNE CRITIQUE A VOS COLLABORATEURS ?
Au quotidien, dans l’exercice de vos
fonctions, vous formulez des critiques à vos collaborateurs. En général, nous citons les 2 principales :
- la critique
destructive qui fera perdre à vos collaborateurs leurs moyens, brisera leur
confiance en soi et les emmènera à douter de leurs compétences,
- la critique
constructive qui permettra aux membres de votre équipe de s’améliorer au fil du
temps.
Aujourd’hui, nous parlerons de la méthode DESC utilisée pour exprimer une
critique constructive. Cette méthode, par son nom, nous donne les étapes à
suivre :
D
= Décrire les faits
C’est présenter la
situation avec des faits concrets et observables. La description doit rester
simple, sans exagération. Et surtout elle doit être objective. Vous devez donc
bien faire la différence entre un jugement (subjectif) et un fait (objectif). Souvent
nous avons tendance à porter un jugement quand nous voulons décrire un fait. Pour
éviter de tomber dans ce piège, il suffit de se demander « Qu’est-ce qui me
fait dire cela ? ».
Exemple :
Jugement : «Laetitia est paresseuse» Qu’est-ce qui me fait dire cela ?
Fait
: « Laetitia disparait du comptoir
en période d’affluence »
E = Exprimer nos Emotions
Nous avons tous en nous les 4 émotions fondamentales : la joie, la
tristesse, la peur, et la colère. Et des ressentis à chaque instant de la
journée : fatigue, stress, tension, découragement, bonheur, sérénité… L’émotion ou le
ressenti seront tournés vers le comportement de la personne, et non vers la
personne elle-même. Vous devez donc veiller
à utiliser le « Je » et non le « tu ».
Quand vous utilisez le « Je », vous assumez la responsabilité de vos
propos et de vos émotions. Le « Tu » est accusateur. Votre interlocuteur se
sentira agressé.
Exemple : « Je suis agacé (e) de te voir disparaitre du
comptoir en période d’affluence »
Ne dites pas « Tu m’agaces
quand tu disparais du comptoir en période d’affluence. »
S = Spécifier des Solutions
Il s’agit de répondre à une question comme : « Comment améliorer la
situation ? », « Comment s’y prendre pour… ? » « Concrètement que pourrions-nous
faire pour… ? ».
Les solutions sont là pour résoudre le problème actuel et/ou pour trouver
des manières d’éviter que la situation (et l’émotion négative) ne se représente
dans le futur. Elles
doivent être claires, réalistes et réalisables. Vous pouvez demander à votre interlocuteur de proposer ses propres idées (si ces dernières viennent de lui, il y a plus de chances qu’il les
applique par la suite…) ou proposer vous-mêmes
des solutions.
Exemple : « Comment
peux-tu renforcer l’équipe pendant les périodes d’affluence ?»
C = Conséquences et Conclusion
Donner les conséquences positives si chacun respecte
les engagements pris dans la partie « solutions ». Pour convaincre, penser à
bien exprimer les conséquences positives afin de motiver l’autre à mettre en
place les solutions.
Exemple : « Je promets de t’aider dans la lecture des
ordonnances si de ton côté tu t’engages à ne plus fuir le comptoir en période
d’affluence ? ». Ne dites pas « Tu verras de quel bois je me chauffe
la prochaine fois », ou « Au prochain constat, je serai obligé (e) de
me séparer de toi ».
L’objectif
ici est de vous assurer que la solution proposée convient réellement aux deux
parties. Il ne s’agit pas de menacer mais véritablement de trouver un accord entre deux personnes.
Pour que votre DESC soit efficace, pensez à :
o Agir rapidement : Évitez d’attendre que les choses s’arrangent
d’elles-mêmes !
o Traiter un seul problème à la fois : Pensez à regrouper les faits en un problème commun à chaque fois
que cela est possible.
o Trouver le bon moment d’agir : Vous êtes prêt et votre interlocuteur ? est-il disponible et prêt à
l’écoute ? Eviter la fin d’une longue journée de travail.
o Aborder le
problème en privé : l’échange se fera seulement entre les
personnes concernées, évitez de mettre votre interlocuteur en défaut devant
d’autres personnes.
Bon entraînement !
Mme GBATO